コールセンターの求人条件には「初心者歓迎」と書かれている募集が多いですよね。
30代後半から40代にかけての「子育てが落ち着いて、ちょっとバイトしてみようかな」と思い立った主婦の方も多く入社されています。
しかし、本当に経験なしで入社したら、「思ったより難しい」「覚えることが多すぎる」と、業務になれる前に辞めてしまう人が3割超えているのが現実。
そこでこの記事は、「アラフォー世代で電話対応業務の経験なしでもコールセンターでバリバリ働ける方法って無いの？」とお悩みの人へ、具体的な5つの方法をお伝えいたします。
アラフォーSVのりょぶです。
コールセンターでお仕事をするにあたって必要なスキル3つのスキルとは？
コールセンター歴12年の私が推奨するコールセンターでお仕事をするにあたって、必要になるスキルは次の3つです。
1.他人の話を「聞く」スキル
2.学ぼうとする謙虚な姿勢
3.とりあえず続けてみようという気持ち
1. 他人の話を「聞く」スキルとは？
- つまらない話
- 何回も同じ話
- ツジツマや理屈が合っていない話
- 怒っている人の話
他人の話を聞くスキルを簡単に身に付けるには、「相づち」上手になることです。
相づちには、「あなたの話をちゃんと聞いていますよ」という気持ちを表したり、相手が話しやすいテンポを作ることができます。
相づちを打つ時のポイントは3つです。
- テンポよく打つ・・無言や相手の言葉に重ならにようにする。
- バリエーションを付ける・・「はい、はい、はい」と単調ではなく「さようでございますか」「かしこまりました」など、3つくらいの言葉を織り交ぜる。
- 相手の言った言葉を引用する・・例）「昨日から、ですね」「何もしてないのに動かなくなったんですね」
2.学ぼうとする謙虚な姿勢が重要な理由とは？
私が新人のスタッフさんの面接をしているときに必ず言っていることが「勉強は必要ですよ」ということです。
「覚える」というより「学ぶ姿勢」が大事なんです。
特にコールセンターは管理者が20代、30代と若いことが多く、自分の子供くらいの年齢のSVに指導されることだってあります。
正直「おバカ」では務まりませんが、（以前四則計算ができない男性が入社されましたが、研修中にお辞めになりました）高校受験のように一日3時間～も自宅で勉強しないとついていけない、なんてことはありません。
学ぶことを放棄しなければアラフォー未経験者の主婦でも立派にコールセンター業務は勤めることができます。
研修内容には、「慣れて覚えること」「どこに書いてあるのか、を覚えること」「今覚えること」の3種類があります。それは、おそらく研修講師が教えてくれるはずです。講師が、「何回もやれば慣れてきます」という内容は、覚える必要はありません。「これは覚える必要は無いです、その都度調べましょう」と言ったら、研修マニュアルに付箋を貼ったりマーキングをするだけでOK。わたしが必死で覚えようとしたことは、「大事なのでしっかり覚えておきましょう」と言われた内容のみです。このように言われた内容は、ノートの1番最初のページに書いていました。「今覚えましょう」リストを作り、同じページに書くんですね。
そうすると、覚えておくべき項目のみが一覧で分かります。
業務知識は一回教わっただけでは覚えられません。
しかし、「このボタンは絶対に押さないでね」「多分大丈夫です、とあいまいな言葉は言わないでね」など、注意事項を優先的に覚えるようにすると、ミスは無くなります。
新人の頃は上手く答えることよりも「間違えないようにする」ことを優先して学習すると良いでしょう。
3.とりあえず続けてみようという気持ちを持つことが重要な理由とは？
コールセンターは、続けさえすれば本当に働きやすい職場になります。
また、業務に慣れて、段取りや仕組みを覚えてしまえばどこのコールセンターでも働くことができるはずです。
そこのセンターを辞めても別のセンターで働くこともできるし、引っ越ししてもほとんど全国にあるので職に困りません。
「なんか良くわからないけど、続けて見よっかな」という気持ちで働ければ、本当にその内楽になって行く仕事です。
そうです、辞めなければ何とでもなる仕事です。
あと、素直であること、も大事ですね。
筆者がコールセンターを続けて来れた秘訣は、気分転換の方法を見つけたことです。コールセンターは、お客さまからの愚痴や世間話、同じような話しなどを時には1時間以上聞かなくてはなりません。そんなことを毎日続けていると、さすがに気は滅入るし辞めたくなります。落ち込んだり辞めたくなる気持ちを抑えることは難しいです。おすすめは、「自分はどうしたら気分が上がるのか」を知ることです。映画を見る、料理をする、彼氏に会う、絵を描くなど、自分のテンションが上がる方法が分かっているならそれを実行、分からないという人は、まず見つけることに夢中になりましょう。見つけるコツは、とにかく色々な物事をやってみることです。
今まで読んだことのないジャンルの本、参加したことのない集まりに行く、SNSで話題になっている場所に行ってみるなど、普段自分がしない行動にチャレンジすることが、本当におすすめです。
筆者は36歳の時、電話業務が嫌になって家に帰っても何も手につかないような日々があったのですが、それまで全く興味の無かった浜崎あゆみさんのPVを偶然見て、落ち込んでいた気持ちが一瞬で吹き飛んだ経験があります。
それからは、気分が落ちそう、と思ったら浜崎あゆみさんのPVをずっとみてました。（DVD買いました）
なんで気分が上がるようになったのかは、今でも分かりません。（その後は特にファンになったというわけでもありません）
自分がテンションが上がる方法は、意外なところから発見される可能性は大きいです。
落ち込んだ時こそ、新分野にチャレンジしてみると良いですよ！
未経験のアラフォー主婦でもコールセンター業務の達人になれる5つのコツとは？
さて、次はコールセンターでバリバリ楽に働けるつの方法をご紹介します。
これに気が付けば、明日から達人風になることができます。
そして、続けていくうちに、達人になることができるのです。
- 他人の話は「同意」ではなく「共感」するだけ
- 「恐れ入りますが」を使いこなす
- 分からないことは「復唱」でカバー
- お礼とお詫びを感じよく
- 今日分からなかったことは記録する
1.コツ①他人の話は「同意」ではなく「共感」するだけにする
未経験のアラフォー主婦でもコールセンター業務の達人になるために身につけたい1つ目は「聞くスキル」です。
良く言われませんか、「共感しましょう」と。
共感するのは本当に簡単です。
「へーそうなんだ」と思うだけ。
「わたしもそう思う」は、同意です。これはちょっとハードル高いです。
相手のどんな話でも（お客さまに限らずSVでも）「ふーん、そんなことがあったんだね」と思い、それを言葉にするだけです。
「さようでございますか。」このフレーズをタイミングよく、抑揚付けて言うだけで、相手と仲良くなれます。
悪い例
良い例
さて、悪い例と良い例の違いは分かりましたか？
まずはお客さまの申告内容に「共感」しましょう。
買ってたった1カ月の商品が動かないって、もし、自分だったらどう思いますか？
怒りや不安、不満が起こるのは当然ですよね。
まずは、「自分がお客さまと同じシチュエーションだったらどう感じるか？」を考えて、その気持ちを言葉で伝えましょう。
「それは大変でしたね」「そのように思われるのはごもっともです」「それは通常考えられないですね」など、冒頭の申告だけでは商品が悪いのかお客さまの取り扱いが悪いのかは分かりませんが、一旦共感するのです。
「下手に謝ってしまうと、『さっきあやまりましたよね』と言われるんじゃないか」と心配する人もいますが、お客様申告の状況に対し「ご迷惑をおかけしております」「ご不便をおかけし申し訳ございません」と言っているのはこちらの非を認めたことにはならないので、ご安心ください。
あくまでも、「お客さまの申告した状況に対し」共感するのです。
詳細な状況は、これから聞いて、何が悪いのかを判断します。
冒頭でしっかりと「共感」してあげることで、この後のヒアリングは段違いにやりやすくなります。
初めの段階でお客さまを否定しないこと、これ重要です。
2. コツ②「恐れ入りますが」を使いこなす
2つ目は「質問するスキル」です。
電話応対が上手くいかないと悩んでいる人は、相手に質問するのが下手です。
唐突だったり失礼だったり、相手が「この人の聞き方、なんか腹立つ」というような言い方をしていると、相手はこちらに情報を与えてくれません。
まずは質問する前に「恐れ入りますが」と言葉を添えて聞きたいことを伝えましょう。
「それはいつからですか？」「うちの商品で間違いないですか？」「今どんな状態ですか？」と聞く前にクッション言葉を添えるだけで、印象は随分と違います。
悪い例
良い例
ちょっと分かりにくいかもしれませんが、質問の前に「よろしければ」「差し支えなければ」を添えることで、丁寧さが加わり、相手が質問に答えやすくなります。（答える気になってくれます）
また、「ない」「できない」をつたえるときも、「恐れ入りますが」「あいにく」「申し訳ございませんが」を添えることで、ご希望に添えなくて申し訳ない、という気持ちを示すこともできます。
まずは「恐れ入りますが」をマスターし、質問に答えやすい状況を作りましょう。
3.コツ③分からないことは「復唱」でカバーする
新人の頃は、「相手が何を言っているのか分からない」ことがたくさんあります。
それは当然です。
研修ですべてを教えようと思ったら半年から1年はかかるし、その間に初めに教わったことは忘れてしましますからね。
研修は「必要最低限」しかやりません。
「あとは電話を取って覚えてね」と言われましたか？
本当にその通りなんですね。
それしかないんです。
なので、お客さまから言われたことが理解できない、初めて聞く内容なんてのはあたり前にやってきます。
そこで活用するのが「復唱」「オウム返し」です。
聞き取れた単語、用語だけでいいです。
復唱することによって間が持ちます。
周りの人が気が付いてくれます。
しかし、「はい、はい、はい、」だけだと、何の話をしているのか周りにも気が付いてもらえないし、お客さまも「この人分かってないな」と思い他の人に替わってと言われてしまいます。
そして、聞き取れた言葉はできるだけメモに残しましょう。
そのメモを見れば、何のことを言っているのかSVなら大体わかりますから。
悪い例
良い例
悪い例は、分からないことを言われた時に、無言になってしまったり自信のない返事をしてしまいお客さまに不信感を持たれてしまうパターンです。
良い例は、分からないなりに、分かったとこだけをしっかりと復唱し、お客さまに不信感を持たせず保留まで持ち込んでいます。
筆者は、ヘルプで他部署の電話（一次受けのみ）を取ることがたまにあるんですけど、他部署のことなんてほとんど分からないので復唱テクを用いて乗り切っています。
これができるとどんな内容でも、とりあえず保留or折り返しまでは持っていけるのでかなり有効です。
4.コツ④お礼とお詫びを感じよくする
「ありがとうございます」と「申し訳ございません」「失礼いたしました」がサッと出てくるようにする。
これはかなり有効なワザです。
これだけで、会話のテンポやコミュニケーションは全然違ってきます。
ベテランでもこれができないから、クレームになっている人結構多いのです。
お礼お詫びをしっかり伝えていれば、相手もゆっくりしゃべってくれたり状況を教えてくれたりします。
何を言っていいか分からなくて黙ったり、「はい」だけは印象が悪くなります。
悪い例
良い例
クレームだろうがなんだろうが、購入した、検討している、に対する「ありがとうございます」は必須です。
また、「調べたけど分からなかった」に対して、「分からなかった」に対しお詫びor「調べてくれた」に対するお礼を忘れずに。
「探せなかった」「時間がかかった」に対しても「ご不便をおかけいたしました」の一言があるか無いかで、印象は随分変わります。
全体的な印象は、このような細かい所の積み重ねです。
手を抜かずに「お礼」「お詫び」を添えるポイントは、積極的に探していきましょう。
5.コツ⑤今日分からなかったことは記録する
コツ①～④は「感じよく」することをメインにお伝えしましたが、やっぱり業務知識を身に付けることは最大のスキルです。
毎日分からないことはたくさん出てきます。
SVに質問したくても、タイミングを逃してしまいついそのまま、、なんてことにならないように、疑問や知らないことが出てきたら、メモを取っておきましょう。
センターによってはメモ類が一切禁止のところもありますが、業務用のノートとか研修用の資料があると思います。
SVでなくても、親切なベテランさんとか隣の席になった人などに、いつか聞けるタイミングは必ずやってきます。
また、急に質問コーナーと題した研修が行われることもあります。
そんな時に質問できるように、メモを取っておくのです。
筆者のコールセンターデビューは、携帯電話の操作案内でした。
もともと接客業を経験していたので、ビジネス会話は問題なくできていたのですがパソコンの操作やタイピングは速い方ではなかったので、「Ctrl＋C」などのショートカットキー一覧を研修ノートの最初のページにずらっと書きなぐっていました。あと、切り返しトーク（例：これって不良品だよね？と言われた時の返し）一覧も作っていましたね。通常トークは問題なくても、返しに詰まってしまう時の言い回しや、「〇〇ってどういう機能なの？」と根本的な説明を求められた時のトーク集も作っていました。付箋でやっている人もいたけれど、一覧が見やすかったので困った時に見るページを作っておいてちょっとした待ち時間にはそのページを見たり内容を追加したりしていましたよ。
まとめ
コールセンターの達人になるには「感じよく」話を聞くことが重要です。
コールセンターの達人になるには、話し方や聞き方、クレーム対処法などいろいろなワザが必要なのです。
未経験アラフォーの新人さんが達人「風」になるには、まずは相手の話を聞いてる風に相づちを打ち、お礼お詫びをタイミングよく伝え、聞き取れた言葉を繰り返す、これをやっていきましょう。
そして、不明点はとにかくメモすること。
解決する時は、必ずやってきます。
コールセンターは続ければ、とても割のいい仕事です。
是非今回ご紹介した5つを実践し、コールセンター業務の達人になってください！