こんにちは、コールセンター歴10年のりょぶです。
コロナ禍の最中でも、電話はジャンジャン鳴っていますね。むしろ増えている。
在宅率が上がると業種によっては問い合わせは増えて行きます。
1本1本の通話をできる限り楽しく、テンポ良く、イイ感じに終わらせることでオペレーターの負担はグンと減りますよね。
今回は「コミュニケーションを取りながらテンポよく話すコツ」についてご紹介します。
この記事を読んで、ストレスなく一日の業務を終えることができれば幸いです♪
コールセンターに必要なのはコミュニケーション
まぁ、コミュニケーション能力とはコールセンターに限らず接客業でも日常生活でも高いほうが生きやすいですよね。
「コミュ力が高い＝チャラい」と思っている方は一度考え直して欲しい。
「コミュ力が高い＝ベラベラしゃべる」とは違います。
コミュ力が高いとは、相手を気持ちよくさせる能力が高いということなんです！
ここを勘違いすると、自分語りのウザいやつと思われてしまうので注意しましょう。
会話においては、次の3点がポイント。
- 相手の話を楽しそうに聞く
- 同意を得る
- 聞きたくなるように話す
相手の話を楽しそうに聞く
ポイントは、楽し「そうに」ってところです。
本題と関係ない話や、同じことを何回も言われたり、苦言であったり。聞いちゃいられない話を聞くのは辛いです。
一番良いのは「相手に興味を持つ」ってことですけど、これはなかなかハードルが高いかもしれません。
なので、楽し「そうに」話を聞くにはもう相づちマスターになるのが一番手っ取り早く効果的な方法。
分かってると思いますけど、「はい」のみを2回以上続けるのはNGです。興味無さそうに聞こえますからね。
職場によっては禁止されているかもしれませんが、「はい」のみを続けるんなら「あー、」「そうですね」などを使ってバリエーションをつけた方が良いです。
同意を得る
これはりょぶが最も大事にしているポイントです。
同意を得る、つまり相手に「はい」「そうです」「そうなんですよ」等の肯定的な言葉をできるだけ多く言わせることがテンポの良い会話には不可欠。
特に修理やテクニカルサポートのセンターに勤めている方には是非取り入れていただきたいです。
相手から肯定的な言葉を引き出すには、「申告内容の復唱」が一番簡単な方法。
「～ということですよね」と相手の言った事を復唱し、疑問形にすれば必ず「はい」「そうです」の同意の言葉が返ってきます。
もし違ったら、「そうです」と言われるまで言い方を変えて聞いてみてください。「では、～というこでしょうか？」と言った感じに。
「～」の部分も、事実だけを述べるパターンと、事実+感情を入れるパターンがあって、後者の方がより同意を得られるのでおススメです。
〇 ボタンが壊れた、という事ですね
◎ ボタンが壊れてお困り、という事ですね
って感じに、感情部分は「相手が思っているであろう」気持ちを予測して、言ってあげるってことです。
聞きたくなるように話す
しっかりと相づち打ち、肯定的な返事をもらえるようになったらいよいよこちらが話す番です。
ここで注意が「自分オンステージ！」にならないこと。
主役はあなたでは無いので、相手に気持ちよくなってもらうように話すってことを忘れないでくださいね。
相手から聞いた話を引用する
「先ほど～様が仰った、〇〇でございますが」など、ちゃんとあなたの話聞いてましたよ、ってニュアンスを入れることで親密度は増します。
ここれも「そうそう、そうなんです」と同意の言葉ももらえますしね。
デメリットもちょっと入れる
デメリットだけで終わらすと、なんだか残念な話になってしまうので、締めは肯定形にできると尚よいですね。
「お値段は○円ほど高くなってしまうですが、その分△△の機能がプラスでついてます。」みたいな。
個人的意見を入れる
自分の意見を入れると、マニュアル対応ではなく本当に自分のために言ってくれているんだな、と信頼度がアップします。
「私個人的には、～様にはBの商品がよろしいと思います。」とか、「私だったらこちらが好みです。」などオペレーターとしてではなく一個人としての意見って聞きたいお客さまは多いですよ。
商品のレビューと同じような感じです。
まぁ、ここまで行くにはその前段階でしっかりと良好な関係を築けていることが前提ですけどｗ
と、こんな風に対応が終われば電話を切った後もハッピーな気持ちになり、次の応対に向かうことができます。
コールセンターに必要なのはコミュニケーション‼テンポよく話すコツは?まとめ
コールセンターで必要なコミュニケーション能力は、
- 相手の話を楽しそうに聞く
- 同意を得る
- 聞きたくなるように話す
という事です。
特に、相手に肯定的な言葉を一つでも多く言ってもらうことで会話がポジティブになって行きます。
こんな風に会話していくと、いずれほとんどのお客さまの話をフリでは無く本当に興味をもって聞くことができるようになりますよ♪
是非お試しください！