コールセンターで定期的に行われる「応対評価」
ある一定の基準で評価され、その結果が時給に反映されるセンターもありますよね。
いったいどんな応対をすれば高評価になるのでしょうか？
そして、応対評価の点数が良いオペレーターは、クレームが少ないです。
応対スキルを身に付けて、クレーム対応スキルも身に付けちゃいましょう。
りょぶ：コールセンター歴10年
現在はSV兼QC担当のピチピチ40代
応対評価は何のためにやっているのか？
オペレーターにとっては、音声を抜き打ちで抽出され、それに点数がつけられるなんて良いものではありませんよね。
採点する方も結構大変なんですが、この応対評価はコールセンター運営に置いて必ず実施しなければならないことなのです。
その理由をご説明いたします。
1．クライアントとの約束を守っているかチェックするため
コールセンターは、そのほとんどが「委託」業務です。
Sonyのコールセンターで電話応対をしている人は、Sonyの人じゃないんですよ。
Sonyが委託した、テレマーケティング会社の従業員が対応しています。
Sonyの人が対応している場合は「自社」のコールセンターなどといわれますね。
で、クライアントから提示されるのが「センター目標」という指針なんですけど、ようは
「こんな風な応対をしてね」というお約束のようなものです。
- 親切丁寧に応対してね
- テクニカルで責任感のある案内をしてね
- ビジネス感、ロイヤリティの高い応対をしてね
などなど。
応対評価は約束通りに対応しているかどうかをチェックする決まり事で、その結果はクライアントに報告します。
センターによっては、応対評価の点数が基準に達しなかった場合、翌年の契約金を下げられることもあるので、管理者はこの数字を守ろうと必死なわけです。
2．査定の基準になる
1、があることから、コールセンターの会社は応対品質を良くしなければなりません。
じゃないと契約を打ち切られてしまいます。
なので、オペレーター1人1人に基準をクリアした応対を実施してもらうために、給与査定の評価基準にしているセンターもあります。
私のいるセンターもばっちり査定の条件にしていて、点数が悪ければ時給マイナス10円、良ければプラス10円なんて感じでやっていますよ。
オペレーターの査定って、基準が少ないんです。
勤怠と、応対評価と、あとは獲得系ならインセンティブがあるけれど、受信メインのセンターでは成績を測る基準が少ないので、応対評価の結果が時給に反映することが多くなります。
応対評価の基準を知ろう
応対評価の項目は、業種によって様々なので全部はご紹介できませんが、まずは基準となるポイントをお伝えいたします。
1．音声表現
いわゆる声の感じ良さ、聞き取りやすさです。
- 抑揚があって声に表情がある
- 活舌が良くて聞き取りやすい
- 相手や状況に合わせた速度で話している
主にこんな基準で評価しています。
①，②はトレーニングで上達しますし、③は気配りができるかどうかの問題ですね。
あ、「早口」はなかなか治りません。
暗い、抑揚が無い、は＝感じ悪い につながるので、抑揚が無い人は頑張って練習しましょう。
感じ悪いとクレームになりやすいので、改善しましょうね。
2．言葉づかい
主にビジネス用語が使えているか、失礼な言葉づかいをしていないか、話しぐせは無いかで評価します。
金融系のセンターはここを重視していますが、テクサポや獲得系、外資のセンターはあまり重視していません。まぁ、最低限のビジネス感のある対応ができればOKでしょう。
3．共感力
今のトレンドは、「共感力」です。
お客さまにいかに共感するか、そして相手が気持ち良くなっているか。
今はこの部分を高く評価するセンターがほとんどです。
良く、「自分はそうは思わないから、お客さまの言っていることに共感できない」
というオペレーターがいますが、共感は同調とは違います。
- 相手と同じと思う＝同調
- 相手の気持ちを理解する＝共感
要するに、「あー、この人はこういう風に思ってるんだなぁ」と思う気持ちが共感です。
なので、とっても簡単です。
4．説明力
分かりやすく、簡潔に説明できているかを評価します。
これに関しては、業務知識が多いベテランさんが若干有利ではありますが、知識だけあっても相手の反応をうかがわず一方的に話したり、相手が求めている情報を説明せずに的外れなことを言っていたりする場合は、知識があっても分かりにくい説明になってしまいます。
知識がまだおぼつかなくても、分からなければ保留を入れて確認し、相手の望む情報を提供できているかが説明力として評価されます。
5．定型トーク
「お電話ありがとうございます。」「以上でよろしいでしょうか」「名乗り」など、この言葉は必ず言いましょうね、と決められている文言を言っているかどうかです。
簡単なのに言わない人は言いません。理由はいろいろあるとおもいますが、最低限決められたルールを守れているかを評価します。
最低限の文言なので、お客さまも「あれ、この人名前言わないんだけど」「挨拶も無いの?!」と不信感を抱き、＝「この人大丈夫？」という印象に繋がります。
応対評価の基準はお客さまの気持ちとリンクしている
応対評価の基準は、お客さまが喜んでくれる応対をするための目印となっています。
感じよく、説明も分かりやすく、こちらの気持ちに共感してくれ、挨拶もできる。
こんな応対で、怒られることはそうありません。
怒る人がいたら、それはそのお客さまが特殊で、オペレーターは何にも悪くないのです。
なので、気にせずに管理者に対応を代わってもらえばOKですよ。
ということで、応対評価基準に則ったトークスキルを身に付け、時給UPを目指してくださいね。