コールセンターではお客さまに嫌われないことがとても重要で、これができないと辞めたくなってしまいます。どうしたら嫌われない話し方ができるのか、この記事では”コールセンターなど電話応対で嫌わられない話し方を4つご紹介しております。お客さまと上手くコミュニケーションを取れずに悩んでいる人は是非お読みくださいませ！
コールセンターで嫌われない話し方：言葉づかい
コールセンターでお客さまから好かれる話し方、最も重要なのは言葉づかいです。
「いやいや、”結論から話す”とか、”セールストークが上手い”とかそういうのあるでしょ。」と思われるかもしれませんが一番大事なのは間違いなく言葉づかい。
みなさんがコンビニや飲食店などで「この店員いやだな」と思う時を想像してみてください。
- 横着
- 不潔
- タメ口
- なれなれしい
- やる気無さそう
こんなとこではないでしょうか？
一見言葉づかいに関係ありそうなとこって「タメ口」「なれなれしい」くらいかなと思いそうですが、これ全部「言葉づかい」に関係ある要素です。
対面の接客業では足を組んでるとか、こっちを見ないとか、目つきが悪いとか、そう言った見た目の怠慢さが、コールセンターでは言葉づかい に直結します。
敬語やビジネス用語は、対面接客で言うところの服装みたいなものです。
「ですよね」「あー、わかります」といったテイストであれば綿パンにポロシャツ
「かしこまりました」「仰る通りでございます」ならスーツ。
どんなにフランクな応対がOKな職場であっても、綿パンポロシャツがギリギリです。
「ごめんなさい」「はいはいはい」「いいんじゃないすか」などのジーパンにTシャツスタイルの応対はお客さまからは嫌われます。
コールセンターで嫌われない話し方：あいづち
あいづちが無い、または適切でないとコミュニケーションがうまく取れず会話のテンポが悪くなります。
あいづちの良くない順に例を挙げると、以下のような感じです。
↓
■×：無言。
お客さま：「昨日オタクの商品買ったんですよ。」
OP：「・・・」
■△：返事のみ
お客さま：「昨日オタクの商品買ったんですよ。」
OP：「はい」
■○：復唱
お客さま：「昨日オタクの商品買ったんですよ。」
OP：「お買い上げいただいたんですね！」
例のシチュエーションで言うと「ありがとうございます！」が自然だと思いますが、”あいづち”ということになると”復唱”の要素になると思いますのであえてこちらにしております。
いずれにせよ、対面応対ならうなずいたり微笑んだりがあいづちのかわりになるけれど、電話応対ではそれはできないので 何か言葉を発する ことが大切。
無言だと、「あれ、この人怒ってるの？」「聞いてるの？」と思われ、嫌われてしまいます。
コールセンターで嫌われない話し方：さえぎらない
さえぎる＝被る とも言いますが、誰だって話してる、または話そうとしているのに被ってこられるといい気はしません。
相手の話に被ってしまう人って、2通りあって
- 自分がしゃべりたくて出しゃばってしまう人
- 相手とのテンポが合わずぶつかってしまう人
①の人はあまりいないと思います。お客さま対応しているのですから相手に話をさせてあげるのは基本中の基本ですものね。
②のパターンは、結構多い。一方的に話してくるお客さまや、逆にあまり話してこないお客さまの場合に起こります。
原因は、前半部分でテンポを合せられなかったことが大きいです。
あいづちを上手く打てなかったり、問い合わせ内容をキャッチできず何度も同じことを聞いてしまったりすると相手との相性が悪くなり、会話の出だしや相手が考える「間」を掴みとれずに会話が被ってきます。
一度や2度くらいなら気になりませんが、終始被ってしまうと良い印象にはなりません。
コールセンターで好かれる嫌われない：抑揚
抑揚が無いと、
- 感じが悪い
- 怒っている
- マニュアル対応
- 冷たい
といった印象につながります。
逆を言うと、抑揚さえあれば多少言葉づかいが雑だとしても印象は良いんですね。
お礼を言う時は明るく、謝るときはトーンを下げる
これができるかできないかで相手からの印象はガラリと変わるので、トークスキルに自身が無いという人はまずは抑揚をつけた話し方を習得することを強くおススメします！
嬉しい時は通常の声よりキーを上げ、申し訳ない時は通常よりキーを下げる。
この ”差” が抑揚です。「もともとの声が低いから抑揚はつけられない」という人がいますが、この認識は間違えで、差をつけること＝抑揚 と覚えておきましょう。
これなら簡単にできそうですね！
コールセンターで嫌われない話し方：まとめ
「コールセンターで働く＝お客さまと話をする」当たり前の話で、1日中この繰り返しです。それなのに相手とコミュニケーションが取れずに嫌われてしまっては仕事も面白くなくなります。
大事なのは 嫌われない こと。その先に 好かれる ことがついてきます。
まずは嫌われないことです。そのためには
- 正しい言葉づかい
- 良きタイミングであいづちを打つ
- 相手の話をさえぎらない
- 抑揚をつけて声に表現を
この中で、自分が取り組みやすいことから始めてみましょう。