電話業界に関わっているみなさまこんにちは。
テレマーケティング会社に10年勤務しているりょぶです。
現在の仕事の内容内訳は、
教育4割、分析4割、現場1割、息抜き1割 で働いております。
電話の仕事で辛いことは沢山ありますが、中でも多いのが「電話を切ってくれない」ということ。
ここ一年での最長通話は3時間半でした。
耳が痛いです。
電話を切らない相手には、ある程度のテクニックをもってあたらないと無駄に傷つくだけなので、これから紹介する方法がお役に立つこと間違いなしです♪
電話を切ってもらえない理由はなに?
業種にもよりますが、総合窓口、受注、手続き系だと5分未満、テクニカルサポートでも15分前後が通常の通話時間でしょう。
それ以上に長くなる理由としては主に、
2 .他部署に渡る問い合わせで確認が必要
3. 話し好きの人に捕まる
4. 問い合わせ内容が多岐にわたる（複数質問される）
5. クレームで納得してもらえない
と言ったところでしょう。
オペレーターの知識やスキル不足が理由で通話が長くなる場合は、別の人に替わるか折り返しにするか、相手があきらめて切るのでそこまで長くなることはありません。
また、自分の努力でどうにかなるので時間はかかれども精神的負担は少ないはずです。
問題は、3、4、５のパターン。これになると、原因の主体が「相手」にあるのでなかなかやっかいです。
どうしたら電話を切ってもらえる？タイプ別に対処
雑談をしたい人
フリーダイヤルのコールセンターは、こういうタイプの人が集まってくるから困りものです。
問い合わせ内容は至って簡単、なんなら「あれ？この間もその件で電話かけてきてるじゃん」ということもザラにあります。
本人がよっぽどボケていない限り、これは完全にわざとかけてきているので真剣に付き合う必要はありません。
初めはあいづちを打ちながらある程度付き合いますが、そうだなぁ、本題を除き雑談している時間は30分、この位が限度でしょうね。
この辺りで見切りをつけましょう。
チャレンジ2：無言も挟む（あいづち打たない）
チャレンジ3：〇〇様、△△に関するご質問はございませんか？
この3つを織り交ぜながら多少めんどくさそうな雰囲気を出せれば尚よし。
「めんどくさそうな雰囲気を出す」って、簡単そうに見えてお人好しタイプにとっては結構ハードル高いんですよね。
チャレンジ3、をトライすると何度かしょうもない（本当は聞きたいと思っていないくせにー）という質問を何度もされますが、何もしないで愛想よく話に付き合うよりは通話時間を短くすることができます。
質問と見せかけて、話がしたい人
個人的に一番厄介だと思っています。
冒頭でお話した3時間半話した人はこのタイプでした。
ちゃんとした質問を五月雨式にしてくるから、一応全部に答えるけど正直憤りを感じます。
大きく分類すると、「雑談したい人」と同じカテゴリーなので対処方法も同じです。ただし、この手のタイプはいわゆる「常連さん」が多いので自分よりも知識が豊富だったりわざとちょっと難易度高めの質問をしてくるなど強者がいるので対応に苦慮します。
長めの保留（就業先が許すのであれば5分くらいしてもいい）を何度か取り、相手の出方を見るなど工夫しないと電話を切ってもらえません。
最初の質問プラス3つくらいお題を投げかけて来た時点でこのタイプの可能性はかなり高いです。
同じような質問をしてきたり、4つも5つも聞いてくる時点でチャレンジ体制にシフトしましょう。
チャレンジ2：難易度の高い質問をされたら無理して調べてあげず「分かりかねる」と断る
チャレンジ3：「別のお客様とのお約束があるのであと1点のご質問とさせていただきます」と伝える
クレーマー
クレーマーは、要求が分かってしまえばただしゃべりたい事が目的の人よりも対処しやすいです。
クレーム対処法もたくさん書籍やWebにも情報が出てますし、カスタマーセンター側も昔よりも強気に対応できるようになりましたよね。
私はここ数年は2次や3次対応がほとんど（といっても週1あるかないか）ですが、「いや、それはできないですよ、お客さま」と言えるようになりましたもの。
正直、2次対応より1次対応の方が大変です。難しいです。ストレスたまります。
なので、とっとと2次対応者に切り替える方が効率的。（私の勤務先は、すぐ替わります。）
クレーマーの要望は主に2つ。
- 物質的欲求→交換／返品して欲しい。お金が欲しい。修理代をただにして欲しい。
- 精神的欲求→謝って欲しい／大企業から「謝ってもらった」とう実績が欲しい
正直、2つとも1次対応では解決できないんですよね。
「謝って欲しい」は、軽めの苦情（クレームではなく）なら解決できるけど「クレーム」になると相手は上席を出すことが目的なので、1次対応では解決までには至らないケースがほとんどでしょう。
なので、とっとと上席対応へ！
「相手からこういったキーワードが出たら替わる」と、ルールを決めておくべきでしょう。
こちらから電話を切ってもいいの？
結論、良いです！
こちらも仕事ですから、1人のお客さまにずーっと付き合ってはいられません。
勤務先の上席判断になりますが、「これ以上の回答はできかねます。」「かなりのお時間がかかっておりますので一度お切りいただき～」等の案内をすべきです。
（これで怒られたら上席に替わってもらいましょう。）
- 聞きたい事、解決したいことがあって長時間対応になっている
- 要望を叶えたくて切らせたくない
と、伝えて差し上げてください。
コールセンター電話を切ってもらえない時は?長時間対応を乗り越え方：まとめ
長時間対応に苦しんでいるオペレーターは沢山います。
退職の原因のほとんどが、クレームを含む長時間対応からくるストレスと精神的苦痛だと思います。
対応する時間や、キーワードを決めて「これを言われたら」「あと何分くらいで」切る、とこちら側が主体で対応を進めるのがベストです。
相手が主体だと、疲れます。
長時間対応になったときは、相手が主体のようだが実はハンドルを握っているのは自分なんだ、と心の奥底で思っておきましょう！